クレーム対策・対応

一言でクレームと言ってもさまざまなタイプがあります。中にはお申出を頂いたことにより、業務改善に繋がるものも多く、自社では気づかない受取り方をされるお客様から、ご指摘を受けることは非常に有益であり、他のお客様の満足度向上や事故防止など、潜在的リスクの取組をすることで、企業価値向上に大きく貢献する事案も多く存在します。
現場で働く多くのスタッフは、自社側に非があるのか否か、グレーゾーン的である理不尽な申告に対して強いストレスを感じており、組織の抑圧的管理体制に疲弊しきった結果、企業プランの進行を妨げることにもなりかねません。

我々、リスク処理の実働部隊は、長年、クレームリスクの実践処理を練りこんだ結果、「お申出に対する心構え」「お申出目的の理解」「お申出対応の手順」がいかに重要であるかに気づかされました。１００％のリスク処理などは、どこにも存在しません。
特に、お客様のお申出を頂いた時に「感謝」「お客様の為を思う」「御詫び」の三つの心構えが大変重要になってきます。それから各種事案別に応じた、細かなスキルを構築していかなければなりません。こうして大切な三つの基本を忠実に練りこんでいけば、通常のお申出から悪質クレームまでの事案の本質を捉えることができ、そして働くことへの意味を感じ、勇気が湧いてくることでしょう。

まだ警察が介入できない事案、他の専門家に相談しても改善されないトラブル等、身体保護をしながらトラブルの解決支援を行っております。各事案に対応するために、専門別の警察ＯＢが多数在籍しております。
小さな事案を含めると、20年間で約20,000件以上の処理実績がございます。一度、ご相談ください。

多種多様なクレームに対して、企業のわずかな担当者で対応するには限界があります。理不尽なクレーム申告者の属性、申告内容などを鑑み、クレームリスクの分析・評価、実践的かつ論理的なクレームリスクの処理を行う為には、各分野に精通した専門家の力を結集し、連携を図るためのRMコーディネーターがクライアント企業を強力にサポートいたします。

平時のお客様からのお申し出、悪質クレームから警察の取扱いに発展する事案など、その対応は、さまざまであります。
クライアント企業のスタッフには、本来の執務に専念していただき、我々専門家と協力して、適正なリスク処理を通じて、ブランド価値の向上に繫がるマネジメントを目指したいと思います。
平時のお客様からのお申し出の改善要求、理不尽なクレーム、警察事案に発展するほどの脅威度の大きなクレーム等の対策の構築支援をワンストップで承っております。

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